国家邮政局昨日发布快递服务满意度调查结果

快递时效水平满意度4年来首降 企业忙于扩张忽视服务

2018-01-30 11:28作者:黄芳芳来源:南方都市报编辑:许素霞
昨日,国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。

昨日,国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。但消费者有对时效性越发苛求的表现,今年时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。在快递企业纷纷投入高科技等情况下,时效测评为何满意度还出现下滑态势?专家分析称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。并称,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增的情況下,提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。

服务总体满意度略有下降

通告显示,此次测评中,快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运、邮政EM S、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中,韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。据通告称,此次测试对象均是2016年国内快递业务总量排名靠前,且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。

南都记者看到,虽然相比2016年,前三名位置没有变动,但快递企业总体满意度得分方面,三甲的得分均比2016年低。

通告称,调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,据悉,这是2016年以来,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升后首降。通告显示,2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分,但公众满意度保持上升势头,2017年,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好。此外,消费者有对时效性越发苛求的表现,时测满意度得分为70.7分,下降0 .4分,快递时效水平4年来首次下降。

业务增长过快忽视服务?

南都记者发现,虽然快递企业在不断加大对物流网的投入,其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业,但时效性调查满意度却在下滑。针对这个现象,中国物流学会特约研究员杨达卿称,从市场整体发展看,中国快递时效服务能力在提升,但市场环境变化给满意度带来变量。他认为导致这个现象的原因,其中包括劳动力因素,“快递一线人力成本近年来上涨加快,虽然业务量增加,但快递企业利润普遍被削薄情况下,一线快递员收入涨幅无明显改善,造成一线人员流失率高,部分中小快递服务不稳定,影响服务时效”。据悉,去年5月底,圆通、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费,就是为缓解行业劳动力矛盾。

杨达卿还指出,随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端服务新设备、新模式发展,原来人力直送到门的服务处于切换调整期,间接影响了消费者的时效体验。

快递专家赵小敏则认为,消费者对时效水平满意度下降,是因为快递企业忙于扩张、业务增长过快而忽视服务、渠道下沉,此外,快递网点的波动也是导致2017年行业服务满意度降低原因之一。他认为快递企业完成资本化后,更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源,在网络、服务方面加大投入,将业务数量转化成质量,提升网络稳定程度。

他预测,2018年上半年行业服务满意度将持续下滑,“很多快递企业上市前,增长速度翻倍,现在增速下降到10%甚至是个位数增长,增速下降幅度明显,导致企业成本压力大,与此同时,顾客对快递要求却更高了”。

杨达卿也认为,快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段,在业务量激增下提高时效提升服务,更需要科技赋能人力。中国快递市场的产业集群化发展的特征明显,尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递,提高它们的服务时效,依靠单体企业也能改变但进程慢,因此,一则需要通达系企业之间横向协同,推进共同建仓、共同配送等集约化发展;二则需要借助包括菜鸟网络等生态型平台,以大数据导流物流,加速快递服务集群升级。

采写:南都记者 黄芳芳

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