她9年处理上万宗消费维权案

郑红被评为2016-2017年度全国消协组织先进个人

2018-03-16 10:01作者:陈飞龙来源:南方都市报编辑:许素霞
在顺德区消委会有这么一批人,在消费者利益受到侵害时,耐心倾听事情经过,安抚消费者情绪,积极调解,为消费者挽回损失,以成功帮助有需要的消费者而开心和自豪;为了能快速帮助消费者,加班加点是他们每天的常事。

   每天面对高强度的工作,郑红始终保持着积极的心态,尽力帮消费者维护权益。    南都记者 陈飞龙 摄

在顺德区消委会有这么一批人,在消费者利益受到侵害时,耐心倾听事情经过,安抚消费者情绪,积极调解,为消费者挽回损失,以成功帮助有需要的消费者而开心和自豪;为了能快速帮助消费者,加班加点是他们每天的常事。郑红是其中一位典型代表,9年来她处理上万宗案件,获得多项荣誉,其中被中国消费者协会表彰为2016-2017年度全国消协组织先进个人,而佛山同时获此荣誉的,仅有两人。

数据:调解成功率99%

3月14日上午9时许,在顺德区市监局申诉举报中心,这个30多平方米的办公室里,8位消费维权工作者已经忙开了。每个人双眼紧盯着电脑里的案件,发现有用的信息则会用笔记录下来。郑红坐在办公室进门的右边,正认真看着电脑,偶尔翻动摆放在桌前的文件。3月15日是国际消费者权益日,这两天,该中心要加班到晚上10点30分,郑红负责各项准备工作,因此也比较忙。

郑红是湖南人,2009年大学毕业后来到顺德区消委会工作,目前是顺德区消委会副秘书长。至今,她处理了上万宗案件,在这些案件中,调解成功率达到99%,多次收到消费者送来的感谢信和锦旗。她说,能够获得全国消协组织先进个人荣誉离不开同事的帮忙,而把案件办好,能帮消费者挽回损失,她就特别开心和有成就感。

她印象最深的是一起房地产装修投诉案。

去年,容桂有位老人家反映装修公司没有按照合同约定将其房子装修好。收到投诉后,郑红和同事进行了查询。他们发现,老人所称的装修公司已经倒闭,而该公司老板又新开了一间装修公司。于是,郑红就和同事们找到这位老板,用法律说服该老板继续为老人提供房子装修服务。问题得到解决后,老人家来到了郑红工作的地方,为她们送上一面锦旗,以表感谢。

温暖:为消费者倒杯茶

2009年,顺德区行政体制大部制改革,顺德区消委会和顺德区市监局申诉举报中心合署办公,原工商、质监、食品等部门的投诉业务全部集中在区消委会和申诉举报中心。同时,近年来,随着顺德市民消费频次的增加和维权意识的增强,加上投诉渠道的增多,该中心受理的案件也慢慢增多。

据顺德区消委会通报,2017年全年顺德共受理消费投诉24307宗,比前年增长102.5%.顺德区市监局申诉举报中心副主任何俊峰介绍,如今每天受理的投诉案件达到120件至130件之间,工作人员却只有8个。因此,顺德区消费投诉的任务量较为繁重。

这么多年来,面对如此高强度的工作,郑红保持着积极的心态,用爱心和责任心把每个案件办得接近完美。据她介绍,有的消费者来投诉时,由于情绪不太好,可能会发脾气,这时不能受对方情绪影响。而在面对这种情况时,郑红会始终保持微笑,倒一杯茶给消费者,先缓解消费者的情绪,再耐心倾听情况。其次她则会不断地学习来充实自己,从而更好地维护消费者利益。

在调解过程中,郑红会在明确谁是主要责任承担方的基础上,在遵守相关法律法规的原则下,尽力帮扶弱势群体,让社会弱势群体在消费维权的调解平台上得到温暖,同时,她还会讲究技巧,把握好核心问题,处理好关键分歧,引导双方往最好的方向发展,直到达成共识,达到圆满的调解效果。因此,这么多年来,她多次被佛山市顺德区市场监督管理局在年度考核中评为优秀等次,得到顺德区政府、顺德区市监局、顺德区消委会领导及身边同事们的肯定及赞同。

方式:利用媒体曝光维权

郑红介绍,面对一些棘手的问题时,为维护好消费者的利益,顺德区消委会和顺德区市监局申诉举报中心会利用媒体曝光、律师介入的措施为消费者维权。

去年,她处理了一起面包车质量投诉案件。大良一市民在某家汽车店购买一辆面包车用来接送员工,在使用该面包车的第三天时,该市民在接送完员工的回程中,面包车的方向盘突然失灵了,幸运的是并没造成事故。随后,该市民要求汽车店退钱,但汽车店只愿意帮其维修。

为此,该市民将这件事反映到顺德区消委会。

“才过了三天就出现质量问题,消费者当时已经不信任这家企业了。”郑红表示,对于这种情况,她和其他同事商量后建议该市民拨打媒体电话进行曝光,并找到汽车店负责人调解,最后,老板答应退钱。

延伸阅读

全区消费者维权服务站将超100个

为让顺德市民有更方便的维权渠道,近年来,根据顺德经济发展情况和各镇街企业分布特点,郑红和其他同事一起指导各分局、消委分会联系企业,宣讲消费维权的意义,并进行企业人员培训,策划建设消费维权服务站。

近年来,在郑红等人的努力下,顺德新增了首批电商消费维权服务站(佛山市顺德区龙江家具电子商务协会)、佛山市顺德区乐从镇东航家具有限公司等10间企业消费维权服务站及顺德区直销企业消费维权行业自律联盟,目前顺德拥有的消费维权服务站已达94个。郑红介绍,这些服务站选址在人流密集且投诉较多的地方,并表示今年顺德将计划增加10个消费者维权服务站。

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