市民最恼火:快递员未征求意见就投柜

2020-05-22 08:01来源:南方都市报编辑:潘莹瑜
放快递柜需征得客户同意

快递送过来,没有时间去领取,让快递员放入快递柜,已成为不少市民的习惯。尤其是疫情期间,无接触式收快递成为不少市民的首选,快递柜更是大受欢迎。但是日前丰巢科技有限公司宣布向超时使用快递柜的用户收费,让市民意识到,快递柜并不是免费午餐。

4月30日,丰巢开始推出会员制计划,尝试向用户收费。根据丰巢的方案,普通用户可以为其免费保管包裹12小时;超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶,节假日期间不计费;会员用户月卡每月5元,季卡每季12元,有效期内不限保管次数。此方案一经公布,引发广泛关注和质疑,一些小区更是直接暂停使用丰巢快递柜,中消协表态:合理保管期限内不应单独收费;国家邮政局也约谈丰巢,要求调整完善收费机制;在5月15日,丰巢发布关于用户服务调整的说明,称免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。虽然免费保管时长调整,但是收费成为定局。

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开放式老式小区丰乐里: 没有设置快递柜,代收点管理有待加强

蓬江区的丰乐里是开放式的老式小区,属丰乐社区管理。丰乐社区辖区内有20多栋住宅楼,上百个楼门,常住人口4000多人。

丰乐里与社区内其他开放小区一样,没有设置快递柜。每天白天,许多快递员骑着电动三轮车在社区里来回往返。南都记者通过走访了解到,快递员一般会在到达前一个收件人楼下时,便电话联系下一个收件人下楼取件,以节省等待时间。如果遇到收件人不在家或者不方便收件的情况下,在征得收件人同意后,会将快递放在社区内的一家小商店或建设路旁连锁品牌便利店。

南都记者了解到,小商店和连锁品牌便利店都会收取服务费,小商店每件每次收费1元,连锁品牌便利店每件5天内收费1元,第6天起每超期1天加收1元,10元封顶。相比小商店凭手机号码取件的方法,连锁品牌便利店的代收业务会更加正规,有专门的微信公众号。快递员将快递交给店员后,会通过电话号码向所绑定的微信发送信息,上面有快递信息及取件码,收件人凭取件码到店拿快递。

在快递存放管理方面,两者都只是在店内角落按快递品牌稍作分类后,便随意摆放。丰乐里居民张女士告诉南都记者,她每次到店里拿快递,店员都让他自己找,每次都要在地上成堆摆放的快递里翻上几分钟。她表示,还是希望有代收业务的便利店和小商店,能在快递管理上更加规范些。

在走访过程中,大部分人均称快递员会征得收件人同意后才送去便利店,但丰乐里居民李女士则告诉南都记者,她曾遇过快递员私自行动。

今年4月,李女士在网上买了一对小孩子的拖鞋,卖家通过百世快递发货。派送当天,她因自身原因没有接到快递员的电话,但又看到快递信息显示“已签收”,误以为寄失,于是将情况反馈给卖家。第二天,她接到快递员电话,对方再次确认收件地址等,称因派送时未能联系上她,便把快递放在附近的小商店,当时有发短信通知。此时,李女士打开手机短信,才看到那条“通知”信息。随后,快递员主动帮李女士将快递取回来,送到她手上。

对此,李女士表示,虽然起因是她没接到快递员电话,但快递员未征得她同意的情况下,直接将快递送到代收的小商店的行为不妥,“快递员可以有更多方式处理,如晚些联系后派送或次日再派送,不能放到那边就算完成派件任务。”


声音

市民:快递柜很方便,水果寄存士多曾丢失

“对上班族来说,小区门口有一个快递柜很方便。”家住蓬江区环市街道的谢女士是个“网购党”,服装、日用品,甚至食物基本都通过网购解决。由于工作关系,她白天不在家,偶尔会出差,一个快递柜能帮忙解决暂时无法收快递的烦恼。

谢女士2017年初入住现在的小区时,门口尚未有菜鸟驿站和快递柜,快递只能放在小区的士多或是对面一个商家搭建起来的一个铁皮屋小店。“一个快递收一块钱存放费,放两天收两元,大件的还需加钱。”谢女士表示,一元钱一个快递虽然不贵,但这是人为非正规收费,小区居民并不乐意掏钱。

快递放士多还有个更为不方便的地方:无法跟踪快递轨迹。“有次朋友寄一箱水果给我,货值100余元。快递员寄放在士多,几个小时后去拿的时候已经不见了,查监控显示被陌生人拿走了,最终也没有找到究竟是谁拿走了,经过协商后,快递员赔付了100元。”谢女士表示,士多没有专业系统收入快递,就存在被拿错且无法追回的风险。


超时收费1元,7成快递放快递柜

2017年年中的时候,小区门口广场一角放置了一个速易递柜,大多时候快递可放在里面。“24小时内免费,一般白天收到晚上散步时就能拿。”谢女士表示,有快递柜会比较放心,因为不会被弄丢。偶尔出差,当天来不及拿快递时,过了24小时收取1元钱。

“一开始就说明了收取一元钱,这个我们也能接受,而且也会有短信提醒及时取件,超时会收费。”谢女士有一次因为在外出差,寄存超时取件时扫码支付了1元。

由于小区入住率达到了七八成,大约有2000户,快递越来越多,速易递柜已经承载不了,不得不再放士多。“快递小哥说没有空格了,自己又没时间拿,只能再次选择士多。”谢女士表示,有时候快递小哥会不大乐意放在速易递柜,因为要向他们收取存放金额。

菜鸟驿站管理规范,有时寄存两三天也不收费

不久后,小区对面街边新开了一个菜鸟驿站,和大多数快递公司有合作,谢女士收快递的烦恼也迎刃而解。

“一个快递一个编号,清清楚楚记载什么时候到的,放在哪,而且免费,取快递时,工作人员会查看单号,询问电话,而且店内监控无死角,个人觉得有菜鸟驿站后更方便。而且,偶尔寄存两三天,也不会收费。”谢女士说。

据了解,目前谢女士小区对面的菜鸟驿站每天寄存快递1000多件。


快递员声音:

放快递柜送件效率高

南都记者见到田先生,他正在往丰巢快递柜放快递,操作了很长时间,最后还是没有成功。“客户设置了特定快递公司,不可以放在丰巢,现在又联系不上,只能晚点或明天再打电话。”田先生说。

田先生做快递工作只有半年时间,平时每天7点正式上班,要一直忙到晚上8点左右,一天就派件200单左右。“现在每天有三四十件放快递柜,这样可以节省一两个小时的时间。”田先生说,虽然每放一个件,自己需要向丰巢交3毛或3毛5的费用,但是能节省不少时间,如果客户同意,还是愿意出这笔钱,可以轻松一点,没有哪么累。

至于说,放快递柜需不需要先征求客户的意见,田先生说,有不少熟客,平时都比较熟悉了,都是直接放进去就可以了,一般都不用打电话,公司也没有规定一定要打电话询问顾客的要求,只要告诉客户快递在哪里就可以。

7成快递放入快递柜

某网购平台快递员大彬(化名)告诉南都记者,他每天送件2次,上午8点半和下午4-6点,如果是冰鲜货一般会提前打电话通知客人现场取件,如果客人不在家,就会连同保温箱放在快递柜,客人开箱取件后留下保温箱即可。

“小箱两毛五,大箱五毛,中箱三毛五,如果客人没时间现场取件,寄存快递柜的话,快递柜会收取我的费用。”大彬说,现在每天送往谢女士居住小区的快递100多单,其中大约70单会寄存在快递柜,平均约占总量的7成。

放快递柜,需征得客户同意

林先生是京东物流的快递员,他告诉南都记者,快递是放在快递柜,还是送上楼,或者说在楼下等客户下来拿,尊重客户的要求,这一点公司有明确的规定,就是必须先打电话,事先征询客户的同意,然后才选择哪种方式。

即使是疫情期间,快递不能进入小区,只能送到门口,林先生说,也都会先给客户打电话,如果客户自己可以出来拿,会在门口等,只有客户说要求放到快递柜,才会放进去的,不会在不征求客户意见的情况下,直接放到快递柜。

链接

放快递柜需征得客户同意

去年10月1日,《智能快件箱寄递服务管理办法》正式施行,其中明确提出“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”

中消协回应丰巢快递柜超时收费:合理保管期内不应单独收费

关于丰巢快递柜超时收费,中消协表示,小区物业及智能快件箱运营者、快递企业通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限,以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

同时,智能快件箱设置是以消耗小区公共资源为代价,因而具有小区公共服务属性。设立在小区内的智能快件箱,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。

快递服务申诉专用电话020-12305

消费者在使用快递服务过程中如遇服务质量问题,可依照《邮政业消费者申诉处理办法》规定,先向相关寄递企业投诉。如向寄递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意,或者寄递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理的,可按规定通过电话或者登录邮政管理部门网站等方式向邮政业消费者申诉中心进行申诉。广东省邮政业消费者申诉专用电话为020-12305。除此之外,还可以拨打江门市12345政府服务热线进行投诉。

数读

截至4月底,江门全市共设置智能快件箱732组

南都记者从江门市邮政管理局获悉,目前,江门市内快递许可企业100家,快递从业人员5707人。江门市内运营的智能快件箱企业2家,分别为丰巢、速递易;截至4月底,全市共设置智能快件箱732组。江门市邮政管理局方面介绍,对于符合标准的智能快件箱,还可能会有相应的补贴,一般每组补助金额是1万元。

据江门市邮政管理局公布的数据显示,今年一季度,全市快递服务企业业务量累计完成2225.78万件,同比增长19.43%;业务收入累计完成34000万元,同比增长10.35%。其中,同城业务量累计完成520.64万件,同比增长33.66%;异地业务量累计完成1666.86万件,同比增长15.92%;国际/港澳台业务量累计完成38.28万件,同比增长5.52%。


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