本周，面点王、毛豆新车网和小红书等遭消费者投诉，事因多出于企业自身存在不同维度及程度的管理缺陷，导致消费纠纷产生，对于后期如何规范，均未作出具体回复。而对于毛豆新车网、小红书等新平台的运营治理，仍需多方力量的促进及监督，平台发展仍需在运营过程中探索出合理合规的模式，保障消费者的消费安全。
而麦当劳新品“肉夹馍”上市，因产品实物与宣传图存在差异引发网友吐槽，而后已对产品做出改进，网络舆情态度一定程度得到缓解。
南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。
消费纠纷
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男子投诉面点王一餐厅茶水有“酒味” 店家：茶具均已清洗消毒 ◎涉事品牌或企业：面点王 ◎口碑危机指数：★★★★★
事件回顾：消费者表示就餐过程中，发现所提供的茶水有一股“酒味”，却在门店监控视频中发现有一桌顾客的小孩，将白酒等异物倒入茶壶中。熊先生质疑，该店服务人员并未检查和清洗茶具，并担忧引发食品安全问题。
对此，该面点王门店经理表示，所有茶具均在后台有清洗和消毒，出现“酒味”或许是气味未消散彻底，与熊先生的纠纷仍在后续处理中。
点评：消费者反映饮用茶水有“酒味”的问题，服务人员了解情况后撤换了茶壶，而消费者进一步质疑餐厅卫生问题，门店经理却表示为消费者多疑并拒绝其检测的要求，同时调查监控亦发现有小孩可顺利将异物倒进茶壶的行为，服务人员却未及时制止，其门店对餐具管理可谓相当粗放。而南都深圳大件事尝试联系面点王，就事件处理后续及餐厅管理规范问题进行了解，但未能从品牌方得到回应。
目前，餐饮行业的食品卫生安全问题已经被摆到了重要层面，消费者对可疑问题的质疑，成为餐厅自检的重要方法之一。餐厅在合理范围内应接受消费者的监督意见，减少对消费者的怀疑，用事实和行动证明餐厅安全情况。
除了消费者维权之外，其实更重要的要靠餐厅自觉。而“加强清洁消毒与相关管控，力求为顾客提供一个更安心的就餐服务”的承诺，不能只是餐厅的一句空话。
2
市民：融资租赁模式购车过不了户 购车平台：将进行核实 ◎涉事品牌或企业：毛豆新车网 ◎口碑危机指数：★★★★★
事件回顾：消费者表示，在毛豆新车网平台签约购置车辆后，遇到车险、隐藏性条款等多件糟心事。而近日自己提出过户，得知车管所又有限制，无法过户。
毛豆新车网售后部门表示，在销售过程中存在的，消费者所反映过度承诺等问题，平台将依据消费者提供的销售人员承诺证明，进行核实，争取知根知本，避免出现这类情况。针对过户问题，毛豆新车网表示，消费者若满足车管所的要求，平台将协助办理。
点评：在本次事件中，消费者对平台的不满在于其销售人员的承诺与实际不符，并且购车未告知消费者过户限制、车险续保等情况，车辆的买卖和租赁之间缺乏清晰界定，导致消费者对平台产生质疑不断。
不管是首付比例、审核时效、还款方式还是活动力度，融资租赁比传统金融更具有吸引力。虽然与传统的购车方式相比较，以租代购有着诸多优点，但由于出现时间较短，也存在一定的风险。同时由于汽车融资租赁模式与传统的分期付款购车方式，在实际操作上的高度相似性，对于合同上的概念界定，消费者有知情权，平台需清晰说明汽车使用权与所有权分离等实际意义，由消费者充分了解后按照真实意愿做出选择。
而毛豆新车网在实际销售过程中未清晰界定产权之间关系，及对续保等问题的隐瞒，引发车辆所有权纠纷是其被投诉的症结所在。同时，平台销售人员售车过程中，不排除存在为提高业绩，有意不充分告知的情况。而商家肆意夸大汽车融资租赁的好处，事后也容易引起“忽悠”嫌疑。
与此同时，监管方面，有关部门应加强监管融资租赁公司在开展经营活动过程中，各项工作的合规情况，对侵犯消费者知情权等不法企业加强惩戒力度的同时，也应注意对行业合规企业的保护和扶持。
3
市民花7000元小红书上找代购买到假包 深圳反诈中心介入 ◎涉事品牌或企业：小红书 ◎口碑危机指数：★★★★
事件回顾：有小红书平台用户报料，称其在小红书平台上找了一位代购，花费7000余元购买一款包，收货后被第三方鉴定为假货，找卖家协商退款时，发现对方账户已被注销。
2021年1月12日，小红书平台工作人员告诉南都记者，小红书严厉打击任何在平台上的导流行为，也提醒广大用户，任何脱离平台的私下交易都可能存在风险，如遇到产品质量问题，建议第一时间报案。此外，深圳市反电信网络诈骗中心工作人员表示，关于在小红书平台遇见假代购的案件，目前正在侦办中。
点评：除了存在用户借助流量平台引流、销售假货的现象，用户笔记上存在的虚假宣传，夸大产品功效、使用医疗混淆用语等误导性信息，同样反映小红书平台内容治理上的痛点。据天眼查App数据显示，2018年至今，小红书运营主体行吟信息科技(上海)有限公司收到工商部门20条行政处罚。其中，最近的一条是在今年1月4日，处罚类型为“涉及在广告中涉及疾病治疗功能，以及使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”。
在本次事件中，平台与用户之间的代购交易或许不存在利益关系，但实际上，内容生态上的乱象频生，其原因与平台自身的商业诉求脱不开干系，而小红书似乎也未能在内容治理和商业诉求之间找到平衡点。
首先，此前其内容生态出现的劣化问题一直未得到彻底解决：B端品牌与博主之间的合作完全可以跳脱平台交易，导致笔记代写、虚假种草等黑产盛行，内容的专业性和合规性的审核难度较大；而近年来，小红书陆续推出自营商城“福利社”、上线品牌合作人平台、推出“小红店”，再加上2020年入局直播业务、达人笔记测试淘宝外链等，平台一直在探索自身价值变现的模式，但或与其内容治理目的相悖，植入外链、引入直播等功能更是加大了平台对内容监管的要求。如何在控制用户黑产商业行为同时，不断拓展自身内容生态的变现价值或是小红书未来商业发展和增长的关键。
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网友吐槽肉夹馍“肉少” 麦当劳门店：不满意可退货 ◎涉事品牌或企业：麦当劳 ◎口碑危机指数：★★★
事件回顾：1月13日，麦当劳宣布多款新品上市，其中网友颇为期待的“肉夹馍”上市后引发网友“吐槽”，称实物与广告上演了一个“买家秀与卖家秀”的差别。
点评：在本次事件中，网友主要集中吐槽的点在于广告图上产品的分量是很足的，但是给出的实物却不尽如人意。面对舆论的质疑，麦当劳方面回应称，主要是以实物为准的，同时表示“如对餐品质量不满意，可以直接找门店予以解决”“需要一对一处理”。而后，各地网友反映肉夹馍的肉量有所增加。南都深圳大件事于1月19日实测发现，到手的肉夹馍食物虽与宣传图有一定差距，但并不如网友吐槽般肉量少之又少。
而对于餐饮中的宣传图与食物存在差异，一直存在宣传过度包装、实物却缺斤少两的嫌疑。而商家在产品宣传图上加一段类似“产品实物与图片存在一定差别”的说明，即可躲避因缺斤少两、图文不符等做法受到法律法规的制裁，但这种行为本身给消费者造成的“上当感”是切实存在的，被吐槽、影响销量是一方面，更重要的是对品牌形象、商家信誉造成的负面影响。
南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索，同时欢迎提出指导意见！
撰文：南都·深圳大件事智库研究员刘嘉仪
南都记者 陈盈珊