前两年，湖北红安县一名九旬老人社保年审时被家人抬上银行三楼的新闻就曾引发热议；而在去年，湖北农行广水市支行，94岁老人被抱起进行激活社保卡...这些事件并非个例，在评论区的上千条评论里，不少网友分享了自己经历的银行给老年人提供的业务办理不够人性化的事例。
近年来，各银行的服务质量在改善，对于上述事件中高龄老人的特殊情况，“上门服务”逐渐成为了大多数银行可以提供的服务选项。但是，各大银行网点宣称的可以提供的上门服务的真实情况如何呢？又能提供哪些上门服务呢？
在广东银保监局和广东省金融消费权益保护联合会的共同指导下，奧一新闻记者团队历时两周、通过实地调研观察银行网点、特殊情景下深度咨询银行工作人员和向银行一对一问卷调查及采访老人群体等多种方式深度调研广州银行业适老化服务现状。这是广东省内由机构媒体推出的首份银行业适老化服务深调研报告。
本期推出“穗银行业适老化服务深调研”之特殊情景下的上门服务。在走访中，记者发现虽然大多数网点表示可以对存在特殊情况的老人客户进行上门服务，但是像办理激活社保卡这样的业务，银行的“上门服务”仍无法触及。
银行：激活社保卡需本人到网点
记者团队以情景设置的方式到各银行网点进行咨询，发现大部分的银行网点都可以提供上门服务，但是，并非所有业务都可以上门办理。
“最新三代社保卡是无法上门服务的，因为需要通过大型机器进行人脸识别之类的，必须本人到场。”招商银行荔湾支行的工作人员表示，“ 前段时间有个年纪挺大的阿姨，也是家里人推着轮椅过来办理的。只能在柜台那边操作。”
广州银行红棉支行的工作人员告诉记者，社保卡激活一定要本人到现场来，像是办理银行卡这种业务，老人如果行动不便可以让家人代办，但仍需要本人到现场进行卡片激活。
”上门服务一般都是没问题的，像是二代的社保卡可以走特殊流程，申请上门办理，类似社保卡的金融功能、银行的业务相关功能可以激活。”交通银行越秀支行的工作人员解释到，“但如果是三代的社保卡激活，需要通过社保局的系统，可以让家人代办，然后银行上门进行双人核实。但是激活还是需要本人亲自在网点这边的大机器进行才可以。”
“需要本人到场激活”似乎是唯一的选择，银行工作人员也透露出些许无奈。走访过程中，华夏银行广州东风支行、光大银行东风支行、广州农商行越秀支行等银行网点的工作人员都表达了相似的说法。
可见，即便是大多数的银行网点都表示可以上门服务，但是囿于设备和系统的限制，像是激活社保卡这样的业务还是需由本人亲自到场。此外，那些表示可以提供上门服务的银行，实际上还需要经过申请、走流程审批等过程，也可能因为网点人手不足而出现效率低下的情况呢。
在中国银行中山八路支行，工作人员面对记者的咨询，表示上门服务目前暂时安排不过来，要排队上门的话估计也比较久，但是可以给到网点的老人家都优先开绿色通道。可以观察到，当天在该网点办理业务的客户确实不少，工作人员也非常忙碌，在回答记者咨询的过程中，该工作人员还被同事呼唤去处理其他事情，不过该工作人员还是耐心解答完问题。
市社保局：激活社保卡可预约上门办理
当面对行动不便或因病住院无法抵达网点的老年客户，像办理激活社保卡这种常见的业务，真的非要本人亲自到网点办理不可吗？
据了解，社保卡的激活对持卡人来讲至关重要。目前加载了金融功能后的广州第三代社保卡有两个账户， 一个是医保的个人账户，另外一个是银行的金账户，可以作为银行借记卡来使用， 具有现金存取、转账、消费、理财等金融功能。
在持卡人领卡时， 社保卡的金融账户就已开设，可以正常注资，但为保资金的安全，持卡人首次办理取款或转账、消费等业务前，需办理设置金融密码手续，也就是激活社保卡金融账户功能。如果不激活，就无法提现、转账、消费。
记者查阅资料发现，在广州市人民政府的网页关于社保卡业务的“常见问题解答”一栏中，市民有这样的问题：家里老人行动不方便，激活社保卡金融账户能否代办？需要什么材料和手续？
市人力资源社会保障局表示，不能代办、但可预约上门。如果家里老人因行动不方便，不能前往服务银行网点办理激活业务的，可以联系拨打卡面所示服务银行电话进行咨询，请银行提供上门激活服务。办理激活只需凭本人社保卡和有效身份证件原件便可。
图：广州市人民政府关于社保卡业务的问答
而可以上门进行社保卡激活的服务也在某银行的管理人士处得到了证实。“如果有老人家有特别需求的话，一定是可以上门的。”该银行的管理人士告诉记者。“但是必须要有操作权限的柜员、能验证身份的设备才能上门进行像激活社保卡这样需要身份验证的业务，人力和设备都需要有所保障。”
既然社保局和银行管理人员都表示业务可以上门办理，那为何在实地走访过程中，网点工作人员回复又与之不一呢？
下一期，奥一新闻将推出“穗银行业适老化服务深调研”之老年客户访谈面面观，记者团队将从老年人的亲身体验出发，通过对老年人访谈和问卷调查的方式，传递老年人在银行网点办理日常业务过程中的真实感受。
监制/策划：谢艳霞
统筹执行：谢江涛
测试团队：奥一新闻记者 麦妙钿
实习生 刘婕 姜丹 林少娟 冯潇慧
海报设计：郑柏琪
