网点未设置老年专窗需要排长队、工作人员人手不足未及时接待、智能设备操作复杂不懂如何使用...这些都是一个老年人在银行办理业务可能遭遇的困难。由于使用习惯和认知程度，老年人对新媒体的介入程度较低，老年群体的金融需求也较少得到关注。
在智能转型高歌猛进的当下，银行业如何顺时聚焦老人群体刚需快效构建适老化特色银行网点？如何培养一批适老化服务金融专才？如何构建一套有效且有温度的适老化服务体系？中国银保监会在日前转发的《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》中对此均有细项硬性规定。
在广东银保监局和广东省金融消费权益保护联合会的共同指导下，奧一新闻记者团队历时两周、通过实地调研观察银行网点、特殊情景下深度咨询银行工作人员和向银行一对一问卷调查及采访老人群体等多种方式深度调研广州银行业适老化现状。
奥一新闻在广州进行深调研时发现，素来领先全国各城市的广州银行业在适老化领域存在诸多不足之处：部分银行网点未设标准化网点、未设置爱心窗口和绿色通道等适老化服务，而一些银行在应对特殊情景个性化服务需求时的做法更令人失望。同时，虽然各银行的省级管理机构都对辖区网点在适老化方面提出了明确的要求，但是网点的实际落地情况却与之存在着较大反差。
如何让各银行网点响应银保监会下发的适老化通知，真正履行上级部门提出的适老要求呢？奥一新闻的穗银行适老化调研小组基于本次调研发现的问题，从基层网点的改进、考核机制和监督机制的设置三方面提出建议。
首先，上级机构对银行网点的标准化规范是推行网点适老化的基础。各行应组织辖内银行进行“适老化”改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，为老年人打造有温度的适老化服务；在网点配备老花镜、放大镜、急救箱等便民设施的同时，聚焦老年人切实需求，做好进门方言迎客、业务陪同办理，线上产品指导使用等全流程服务。各行应对辖区内各网点调配充足的服务人员，保证客流高峰时期人力的充足，以即时响应老年客户的需求；对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，网点需为其灵活提供上门服务。
同时，调研发现，银行网点对老年人进行宣传教育方面的工作内容较为缺失。对于老年人日常办理较高频的业务项目，各银行应加强推动宣教工作的开展，在各网点推行智能设备和老年移动端的简易使用手册和视频教程；网点服务人员在老年人使用智能自助机器时应该为老年人提供指引、在旁协助，帮助学有余力的老年人提高运用智能技术的能力和水平。各行可组织通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等活动，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。
其次，各行应对辖区内网点设置有效的适老化考核机制。银行可以增设对员工的适老考核，要求各网点增加对老年人服务的考核指标，由在网点办理完业务的老年客户对网点员工的整体服务情况给予打分评价，以此来督促基层员工对老人的服务更加走心。银行网点的上级管理单位对各网点的老年人投诉的情况纳入对网点评分体系，对服务态度差、效果差的工作人员进行惩处，保证银行上级单位能够有效地对网点的适老化情况做到监控考评。
最后，在银行适老化工作的监督机制方面，需要同时引进行业内外的监管主体，做到有监督有反馈，保证各银行网点的适老化的顺利推行。行业内，由广东银保监局、广东省金融消费权益保护联合会等金融机构部门成立巡查小组，由小组巡检人员不定时地对网点进行抽查暗访，发现不符合规定的网点进行相应的惩罚并责令整改；同时可以设立奖惩机制，对适老化工作做得好的银行网点进行奖励、对工作做得不到位的银行网点进行惩处。行业外，新闻媒体等第三方机构可以有效地发挥监督职能，直面各行网点适老化工作中的情况，推先进、找不足，利用舆论效应放大社会的监督力量，让公众也参与进银行的适老化监督工作中来。
构建一个有温度的适老银行服务体系，需要多管齐下、多措并举，只有多同时加强银行的内部考核和外部监管，进行全方位推进，才能真正地使银行适老化服务加速落地。关心每一个老年人的金融服务权利，也是关心每一个人的权利，建立老年友好型银行，这是一个文明社会应该有的标准和保障。
监制/策划：谢艳霞
统筹执行：谢江涛
调研团队：奥一新闻记者 麦妙钿
实习生 刘婕 姜丹 林少娟 冯潇慧
