黄先生在知乎充值了100元，受邀答主未回答提问，多次投诉后，平台只退回了100个不可提现的知乎币；疫情原因B站演唱会被取消，251元门票钱退还成了251个B币，苹果iOS设备还无法用这些B币续费大会员；小红书笔记推广失败，平台称协议已约定“已充值的薯币无法反向兑换为人民币”，拒不退款……

多个网络平台不退款只返“币”引发万余条投诉。近日，多家媒体聚焦非游戏虚拟币退费难投诉热点，调查发现绝大部分投诉未能解决。

事情是非曲直很清楚。

一种情况是，网络平台事先在充值协议中规定了以返“币”代替退款。采用格式条款订立合同，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。多数平台在展示合同和充值环节时，巧妙规避或隐藏了不支持退款相关条款，未尽到重点提示责任，侵犯了消费者利益和自主选择权，协议规定理应无效。

更隐晦的一种情况是，网络平台通过设置退款时间、收取手续费、必须通过人工客服办理等条件，提高退款门槛。面上说是可以退款，实际上消费者需要花费额外的时间和精力成本，承担一定的经济损失，才有可能退款成功，无形中限制了消费者的公平交易权，涉嫌强制消费。

怪就怪在，一些网络平台屡查屡犯、屡教不改，而消费者投诉无门。

2019年，上海市消保委对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，其中15家平台无法退款，7家经上海市消保委沟通后承诺退款，6家与客服沟通后可退款。总之，退款绝非易事。

根据《21世纪经济报道》，去年“停课不停学”背景下，在线教育平台以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题尤为普遍。不论是横向的涉及网络平台范围之广，还是纵向的商业套路流行之久，非游戏虚拟币退费难已经成为具有普遍性的顽疾，需要系统性解决。

不设置知乎币，付费问答可以次结，没有各式各样花里胡哨的专属虚拟币，也不妨碍内容付费。网络平台之所以开发出“多余”的专属钱包和虚拟币，有增加用户黏性、形成资金池的考量，也有规避法律风险的因素——直接充钱，容易滋生非法集资和洗钱等问题，将面临严格管束。转化为非游戏虚拟币或虚拟交易工具，不容易定性，有金蝉脱壳的意思。

存量经济时代，非游戏类虚拟币是平台建立排他性“护城河”的“新玩法”，需要监管出手严控负面效应。目前对虚拟币的监管主要集中于网络游戏虚拟货币，其发行与交易、终止运营的补偿、随机抽取等方面有一系列要求规范。而网络服务平台的非游戏虚拟币，尚不知应归属哪个行政部门，亟待相关部门加强监管，堵住监管盲点，保障消费者权益和交易秩序。