12月17日是第四届“蓝骑士节”，饿了么在这一天宣布全面升级骑士保障体系，灵活增加配送时长、成立骑士运营部，并将投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。不止这些，为更好地保护骑士权益，饿了么已在畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障和拓宽职业发展五个维度上做了改进。
南都记者注意到，在饿了么推出的一系列举措中，有许多可圈可点之处。
智囊团成员向骑士们收集问题。
招募蓝骑士智囊团，搭建建言平台收集骑手问题和反馈
改善骑士权益的第一步是了解骑士遇到的问题。
外卖骑士工作在第一线，直接与商户和顾客沟通，最了解一线情况，畅通骑士与平台的沟通渠道至关重要。为此，饿了么今年成立了骑士运营部，并从全国的骑士中招募蓝骑士智囊团，针对骑士遇到的困难举办专题探讨会和蓝骑士圆桌会。其中，圆桌会已举办了近100场，超过2400名骑士与平台管理者面对面交流，反馈问题。
“智囊团打通了我们向上反馈的渠道”，刘宏宽说，他已经在深圳市福田区做了2年的外卖骑士，前不久，他申请成为饿了么蓝骑士智囊团的一名成员，负责收集他和其他同事送餐途中遇到的问题，并与平台沟通。12月15日，刘宏宽参加了由骑士运营部发起的智囊团研讨会，来自全国各地的骑士代表就“商户出餐慢”这一普遍遇到的问题做了深度探讨。“运营部把我们的反馈和建议都总结了下来，他们会按照流程一步一步地落实和改善”。
在畅通骑士沟通渠道方面，饿了么的举措有何特殊之处？中国劳动关系学院劳动关系系主任孟泉对南都记者表示，饿了么成立骑士运营部和蓝骑士智囊团，使得骑士与平台的沟通变成一项制度，与其他平台相比，饿了么与骑手之间的沟通渠道更加紧密和正规了。“这是一项非常重要的工作，实际上平台以前也会通过调研的方式了解骑士们工作的困难，但这次新成立的蓝骑士智囊团与以往不同，实现了组织化搭建建言平台。”
探索“平台善治”：“骑手是人力资源，而不是用工成本”
骑士在送外卖的途中都会遇到哪些“拦路虎”？相关调查结果显示，“配送时间紧张”、“超时罚款”、“投诉罚款”是骑士们反馈次数最多的问题。针对这些问题，饿了么采取相应调整，为复杂配送场景提供了更加灵活的配送时间。
刘宏宽向南都记者分享了他的体验。“遇到暴雨等恶劣天气时，平台会根据天气状况来调整用户的预期送达时间，我们的送餐时间能延长很多。”刘宏宽说，如果极端恶劣天气导致订单超时，系统会把超时的订单剔除掉，免除罚款。另外，如果遇到道路临时管制、商户出餐慢、联系不到客户的情况，骑士可以主动报备，延长配送时间。
“饿了么的客服比以前人性化了许多”，刘宏宽说，以前经常遇到顾客提出要骑手带东西等不合理要求，骑士不配合就被投诉或差评，继而被扣款。但是经过骑士们的反馈，饿了么做了相应的调整，如今这种情况已经不会导致罚款，骑士们的权益得到了更好的保障。
孟泉认为，饿了么的举措积极响应了国家的要求，是主动探索“平台善治”的一次突破。“增加配送时间、降低罚款实际上就是平台逐步重视骑手意见和诉求的表现，这是一种突破，积极响应了国家对平台应该提升‘就业质量’的要求。”孟泉表示，饿了么一系列的举措让更多的骑手能够在一个更加合理、安全和人性化的平台场景下赚钱，总体来说，是饿了么主动探索“平台用工善治”的一次突破，应该鼓励更多平台推进自身的改善，“把骑手作为真正的人力资源来看待，而不是用工成本”。
南都记者注意到，饿了么在安全和健康保障方面也做了许多有益的探索，平台不仅关心骑士们个人的生命安全，还为骑士家庭设立了帮扶资金。今年8月5日，饿了么联合中华慈善总会成立“蓝骑士基金”，为骑士配偶、子女、父母提供大病救助、子女助学的公益帮扶。
尤其引人注意的是，这项基金面向全行业的骑士家庭，美团等其他平台的骑士也可以申请，每人每年最高可申请5万元。河北美团骑士老张的女儿被确诊急性髓系白血病，在一次取餐的时候聊起女儿的病情，被旁边饿了么小哥听到，小哥立刻建议老张申请“蓝骑士基金”。老张试着给“蓝骑士基金”发了一封邮件，半个月后就拿到了5万元帮扶金。
推动外卖骑手权益保障还需做什么？专家这么说
以外卖骑手为代表的新业态从业者近来频频成为社会关注的焦点，国家对外卖骑手的劳动保障问题也相当重视，今年以来相继出台了一系列文件。饿了么近期采取的举措就是落实国家政策、积极保护骑手权益的有益尝试。
未来，平台和政府应该如何进一步推动外卖骑手权益保障？对此，孟泉认为，平台需要进一步做2项工作。一是进一步发挥其对骑士深入了解和掌握不同类型骑士需求的优势，做到积极参与国家政策制定，帮助国家提供更加精准、细分，符合劳动者需求的意见和建议，推动多元化、多支柱、符合在灵活与安全之间求得平衡的保障模式。二是将额外保障作为激励骑士、稳定劳动者队伍的一个重要的抓手，来激励那些在互联网配送行业中爱岗、敬业、守法的骑士。
孟泉表示，对政府来说，接下来需要在3个方面进一步推进新业态劳动者权益保障。
首先，是将未来对新就业形态劳动者权益保障的制度的研究进一步深化，特别是挖掘不同类型骑士或其他类型网约工的不同诉求，以做到高效精准的保障措施的出台。
第二是坚持多支柱、多元化、多方共议、协商协调为原则的保障模式，充分考虑就业压力的影响，推动建立以平台发展、劳动者权益保障和政府治理可落地的总体保障方式。
第三是政府应该对平台做出的改善给予一定的肯定。“在制度保障的同时，倡导“平台善治”，发挥平台自身的资源优势和自主空间，让平台通过能动性的建设保证业务的同时，化解负面问题的风险。”
