“开机密码与支付密码一致，所以被他试出来了。短短4天时间，孩子就往一款手游充值了5000多元！”湖北的孙先生说，家中在读小学一年级的小孩，在使用家长的手机上网课期间沉迷游戏、过度消费。他质疑游戏公司不设置任何时间限制和充值上限的行为违反有关法律，遂于3月24日向广东省消委会投诉。
接到投诉后，广东省消委会第一时间联系涉事公司核实协商。游戏公司表示，由于所充值道具已经消耗使用，待用户提供相关资料后，可退还部分费用（3529元）。
不少家长也有像孙先生这样的遭遇。疫情期间，大量未成年人“宅”在家里，网络游戏成为他们娱乐休闲的首选，沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，有关消费纠纷急剧上升。
笔者4月26日从广东省消委会获悉，今年第一季度仅深圳市消委会就接到相关投诉8500多件，全省相关投诉预计超万件。不少投诉涉及未成年人网络游戏消费的问题，包括实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录；支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限；未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛等。
“熊孩子”偷偷充值 家长退费维权难
根据消费者反映及对有关网络游戏企业的调查结果显示，部分网络游戏企业在实名认证设置中存在明显漏洞，用户可以通过默认手机号码，第三方平台授权，关联已注册过的其他游戏等方式进行登录，从而容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。
部分网络游戏企业也未严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定，存在未成年人账号充值限额高于规定，甚至不受限制的问题。更值得注意的是，如未成年人使用成年人账号进行游戏，则充值金额没有上限。
“目前网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，仅凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付。”广东省消委会提醒，有些家长为了让孩子使用手机方便，将孩子指纹录入手机，或将密码告知孩子等，十分危险。另外，部分第三方支付工具的“小额免密支付”也为未成年人充值提供便利。
“熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后，家长退费维权难。消费者施先生告诉记者，疫情期间小孩使用自己的手机上网课，但在家长不知情的情况下向某款游戏充值了648元。“这款游戏是免密支付，我在一个小时后才收到扣费信息。”施先生与游戏公司沟通，但一直不获退款。广东省消委会与该游戏公司沟通后得到回应称，公司所有游戏充值均需密码支付，绝不存在免密支付这一说法，拒绝了家长退款的要求。目前投诉仍在跟进中。
广东省消委会表示，根据《通知》及《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。“但虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务。但在现实中，家长往往无法提供‘未成年人擅自进行大额游戏充值’的有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。”
游戏企业应改进措施 家长应履行好监管责任
为切实推动解决未成年人网络游戏消费问题，近日广东省消委会约谈了省内多家网络游戏知名企业，要求企业切实承担社会责任，采取有效措施保护未成年人消费权益。包括对实名认证方式进行改进，特别是提升识别未成年人的精准度和有效性；建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等，杜绝未成年人冒用成年人账户充值等。
与会企业代表表示，将高度重视广东省消委会提出的指导意见，加紧研究当前消费者反映突出的问题，改进完善相关未成年人保护措施，切实维护好未成年人消费者的合法权益。
广东省消委会也提醒家长要履行好监护监管责任，减少并杜绝该类问题的产生，重点做好以下几点：
第一，未成年人因上网课或娱乐需要使用手机、平板电脑等电子产品的，建议家长为孩子配备专用的设备或将手机设置成适合孩子的模式；若未成年人需使用家长手机的，家长应帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号，让孩子在防沉迷系统的保护下使用；家长还应定期对孩子手机进行检查，发现孩子下载使用其他APP时，应及时查看注册账号等信息，避免发生孩子沉迷游戏或大额充值等问题。
第二，家长应尽量让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的防沉迷系统进行限制。如家长不想让未成年人充值，应加强监护；应管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性；应在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，如果游戏需要充值，必须要和父母商量，不能私自充值。最后，还应多留意手机短信，及时掌握孩子注册游戏账号、充值缴费等行为，加强监护引导。
第三，家长在已经造成损失的情况下，应当立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。积极与网络游戏企业协商，如协商不成的情况下可选择向消费者委员会投诉或向法院起诉来维护自身合法权益。