7月12日，中国银保监会消费者权益保护局发布了2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报，银行业第一季度的消费投诉环比增长2.9%。其中，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大行前两位，招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份行前三位。投诉反映的主要问题集中在信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。
月均投诉量上千 工行居榜首
从银保监会发布的数据来看，今年第一季度银行业的整体投诉量比上季度上涨了2.9%。可以看到，国有大行、外资法人银行以及城商行（含民营银行）的投诉量都环比略有下降，而股份行，特别是农村中小金融机构的消费投诉量则环比上升。
具体来看，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位，邮储银行的投诉环比增长最高。
其中，工商银行投诉量达到5503件，环比增长8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；农业银行5083件，环比增长7.6%，占比20.3%；邮储银行4088件，环比增长46.9%，占比16.3%。而在消费投诉量下降的银行中，建设银行为3817件，环比减少32.3%，占比15.2%；中国银行3418件，环比减少15.1%，占比13.6%；交通银行3182件，环比减少12.2%，占比12.7%。
图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其中，招商银行虽然投诉量环比下降，但是依然位居股份行投诉量榜首；浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行二、三位。渤海银行的投诉量环比增长速度最快。
具体来看，招商银行4805件，环比减少11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%；浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%；光大银行4022件，环比增长19.9%，占比12.3%；民生银行3648件，环比增长13.2%，占比11.2%；平安银行3461件，环比减少14.9%，占比10.6%；兴业银行3391件，环比减少2.2%，占比10.4%；广发银行2075件，环比减少24.0%，占比6.4%；华夏银行1906件，环比减少9.5%，占比5.8%；恒丰银行238件，环比增长45.1%，占比0.7%；渤海银行218件，环比增长55.7%，占比0.7%；浙商银行176件，环比减少32.0%，占比0.5%；百信银行154件，环比减少1.3%，占比0.5%。
图： 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
外资银行方面，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比减少33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%；汇丰银行107件，环比增长48.6%，占比29.9%；花旗银行52件，环比增长67.7%，占比14.5%；渣打银行38件，环比减少22.4%，占比10.6%。
图：外资法人银行投诉情况（单位：件）
投诉量VS业务量 交行投诉率最高
不过，如果从投诉量和业务量的比较来看，投诉量排名则有所调整。
国有大行中，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一，其次是工商银行348.3件/千营业网点，中国银行325.9件/千营业网点，建设银行261.0件/千营业网点，农业银行224.1件/千营业网点，邮储银行103.2件/千营业网点。
股份行中，平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。
其中，平安银行3137.8件/千营业网点，中信银行2858.6件/千营业网点，浦发银行2616.1件/千营业网点，招商银行2573.6件/千营业网点，光大银行2463.0件/千营业网点，广发银行2352.6件/千营业网点，华夏银行1866.8件/千营业网点，兴业银行1693.0件/千营业网点，民生银行1506.2件/千营业网点，渤海银行912.1件/千营业网点，恒丰银行767.7件/千营业网点，浙商银行651.9件/千营业网点。
外资银行中，花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2080.0件/千营业网点，东亚银行1750.0件/千营业网点，汇丰银行748.3件/千营业网点，渣打银行603.2件/千营业网点。
信用卡成投诉“重灾区”
从此次通报涉及的银行业消费投诉业务情况来看，主要集中在信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。特别是信用卡业务，投诉占投诉总量比例超过一半。
涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。
工商银行、交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三位；招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。
涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。工商银行、农业银行、中国银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。
涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。
图表源自银保监会
奥一新闻记者 麦妙钿
