随着我国人口老龄化程度不断加深，推动银发经济持续健康发展，探索挖掘适老化金融服务，是为客户、为社会创造价值的重要体现。招商银行深圳分行从客户服务全旅程入手，聚焦网点服务场景提升适老化服务，延长服务链条，让老年客户体会到更舒心、更省心、更暖心、更开心、更放心的“五心”服务体验。
一、更舒心，完善基础服务增强老年客户安全感
改善环境系统优化客户体验。招商银行深圳分行结合老年客户的生活习惯，进行了一系列的环境和设备改造：一是丰富适老便民设施，例如饮品、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、医药箱等适老便民设施。二是环境适老化微改造，例如设置长者等候专区、轮椅通道、适老扶手、楼梯贴士等。三是创新应用适老化设备，例如为听力不佳的老年客户提供“叫号震动器”，为书写不便的老年客户提供“语音鼠标”等，为高频到店的老年客户提供敬老爱心服务包。
招牌向导打造全流程陪伴式服务。招商银行深圳分行在各网点根据客流量配备“招牌向导”，由服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的员工担任，并细化厅堂服务流程、落实“一杯水服务”、“一对一指引”等服务要求，针对残障老人或高龄老人（70岁及以上）提供等候关怀、业务解答、协助指导、离行护送等全流程陪伴式服务，避免老年客户寻求帮助时无人响应。
星级柜员提供高质效柜面服务。网点在老年客户优先窗口配置业务熟练、服务耐心、表达清晰的员工，并制定了《柜面适老服务范式十二条》《“四感”服务宝典》等系列流程范式，让老年客户沟通距离更近、服务体验更优。
二、更省心，推广长辈模式增强老年客户便利感
“长辈模式”更懂老年客户需求。招商银行App上线“长辈模式”以来，大字号模式进一步强化对年长客户的金融关怀服务。首页凸显总览、转账、收支、理财等主要入口，核心功能一目了然，更兼顾长辈们的个性化需求，在转账等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全。目前全国已有约86万客户开启该模式。各网点员工积极引导老年客户使用手机银行长辈版，同时，对于老年客户在水电气缴纳及零售、商超等高频消费场景的支付服务需求，“一对一”教学，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。
95555热线适老化双线快速应答老年客户。招商银行95555电话银行深度融合“适老服务+金融服务”，推出“颐享专线”、“丰润人生专线”适老化双线服务，一键接入专属坐席，打造高效、优质、有温度的适老化服务体验。服务策略上，进行适老化改造，使得随时“见”到人。同时，在95555交互触点上增设老年人主动识别功能，无论按键或智能语音，均实现系统定向分配，省略了输入验证等过程，简化流程，一键直达人工。 三、更暖心，绿色延伸服务增强老年客户获得感 绿色通道为老年客户服务加速。招行深圳分行根据老年客户到访情况，针对不同行政区域，差异化设置老年服务专窗及特殊叫号规则，保障老年客户能优先获得柜面服务。同时，提供适老暖心服务卡，针对需二次折返办理业务的老年客户、办理复杂业务及对业务存疑的老年客户，主动提供适老暖心服务卡，保障老年客户的业务困惑能第一时间得到解答。 延伸服务为老年客户解决难题。对于行动不便、有特殊原因无法亲自到网点办理业务的老年客户，如业务符合延伸服务条件，在风险可控的前提下，网点主动提供上门服务，切实解决老年客户难题。对于腿脚不便或突发疾病的老年客户，主动提示由他人代办业务的可行性。同时，各网点除双人上门见证外，还可通过视频方式核实客户本人意愿，开展代办业务，减少老年客户的办理时间与成本。 招商银行深圳东门支行贾璐璐、曲爱娇为住院客户传授识假币技巧 四、更开心，丰富服务活动增强老年客户幸福感 丰富厅堂适老化活动。招行深圳分行各网点结合金融知识普及、客户权益活动、传统节日庆祝等，开展针对老年客户的特色厅堂活动，提升等候体验。如定期开展不同主题的“金融知识小讲堂”，邀请等候客户参与知识竞猜有礼活动；针对排队等候时间长的客户，结合客户意愿，耐心答复，指导客户安全、熟练使用自助或手机渠道，同时向客户介绍我行各项权益和活动。 招商银行深圳莲花支行开展老年人特色活动 开展敬老助老特色活动。招行深圳分行结合各网点区域资源，开展老年客户特色活动，例如联合当地街道社会工作服务站开展“智能手机培训班”，联合当地养老福利院开展“银发关爱”志愿服务活动等，联合当地社区开展“金融知识讲座”。 五、更放心，反诈宣传增强老年客户防诈免疫力 普及反诈防骗技能技巧。为有针对性地帮助老年人增强反诈风险意识，切实保障老年金融消费者合法权益，结合“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”等主题活动，招行深圳分行以反诈防骗为重点宣传内容，“请进来”与“走出去”相结合，联动社区党群服务中心等，面向老年客户开展了上百场生动的“反诈金融课堂”主题活动。“以案说险”提示老人们在日常生活中时刻提高警惕，乐享美好晚年生活。 招商银行深圳分行走进社区为老年人开展反诈宣讲 多措并举筑牢反诈防线。近年来，电信网络诈骗手段复杂多变，风险意识相对薄弱的老年群体深受其害。招行深圳分行通过智能化防控手段和精准施策，迅速应对电信诈骗的风险，为客户提供安心的金融保障。同时，建立各网点与辖属派出所快速高效的警银合作联动机制，及时拦截多起老年人电信诈骗，保障老年客户资金安全。 招商银行深圳翠竹分行及时拦截诈骗保障老年客户资金安全 未来，招商银行深圳分行将秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的初心，积极履行社会责任，持续提升适老化服务，推动产品、渠道、产品和服务创新，打造新时代有科技感、有温度的老年客户服务品牌。
