日前，深圳一市民包先生（化名）向奥一新闻投诉称，自己在深圳市龙岗区的途虎养车工场店（齐心路店）进行车辆养护，更换了车辆的燃油滤清器，然而三个月后就出现了接头漏油的情况，导致燃油泵烧毁。其认为，车辆出现问题系途虎养车门店工作人员操作不当所致。

对此，途虎养车工场店（齐心路店）的工作人员回复称，经与投诉人协商后，双方已达成共识，就投诉人提出的后期维修费用8603元，工场方和投诉人各承担一半费用。

而途虎养车官方相关负责人向奥一新闻记者表示，经内部调查核实，客户保养时所采用的商品为正品，施工流程符合标准。由于客户车辆行驶超过16万公里，因此不能排除故障是由车辆老化引起的自然原因。为确保客户售后服务质量和满意度，途虎养车工场店已与客户达成解决方案，客户表示满意并接受。

消费者：更换的零件脱落漏油，质疑门店操作不当

市民包先生反映称，2023年10月27日，自己的私家车宝马X1新能源的燃油滤清器出现了故障，便到深圳市龙岗区的途虎养车工场店（齐心路店）进行维修保养，当日购买了保养订单和更换燃油滤清器的订单。

根据包先生提供的订单截图，其在途虎养车APP上购买一个燃油滤清器，费用为288元，外加人工安装费49元，另外购买了发动机抗磨保护剂78元，实际总花费共计321.22元。

该市民提供的在途虎养车工场店的购买滤清器记录。

然而，在维修后的几个月后，2024年2月18日，包先生正常行驶在路上时，车辆出现传动系统故障提示，经拖车拉到长沙一家宝诚4S店检测发现，是燃油滤清器接口脱落而导致漏油，同时燃油泵因漏油导致瞬时压力过大、直接损坏。该4S店定损此次车辆损坏原因写明由燃油滤清器漏油导致，此次维修更换了燃油泵及输送模块，总计8603.01元。

该市民提供的维修燃油泵的付款清单。

“燃油滤清器在车辆内部，非重大撞击都不可能从外部接触到，而且是在正常行驶过程中，燃油滤清器脱落漏油，就完全属于途虎养车操作不当导致。”包先生说，自己在途虎养车维修过后，一直未进行过任何维修和保养。其认为，途虎养车门店应该承担因此产生的后续维修费用8603元。

自2月18日维修燃油泵后，包先生多次与途虎养车工场店（齐心路店）的经理进行协商，希望能挽回自己的损失。2月27日，途虎养车门店同意退还燃油滤清器订单的321.22元，但对于8603元的后期维修费用不予补偿，而包先生对该结果并不满意。

3月4日，包先生又通过全国12315平台对涉事的途虎养车工场店进行投诉，要求门店赔偿其损失。

该市民提供的向全国12315平台投诉的记录。

其提供的消费投诉单中，处理过程一栏写明“经核实产品适配，技术答复，如产品适配，那车辆的燃油泵和输送模块故障就和门保养没有关联性，根据顾客所说的油管脱落导致的车辆故障，实际油管脱落引起的油泵电流波动太小，不足以烧坏油泵和模块，根据车辆公里数分析不排除是否为车辆随着使用导致油泵磨损故障的可能性。与顾客接受沟通，我司考虑用户体验可以为其申请订单退款方案，顾客不接受，依旧要求我司承担维修费。因顾客诉求较高，我司无法满足，如消费者不认可，建议走司法途径解决，谢谢。”最终，双方协商和解不成功。

3月8日，途虎官方拨打了包先生的电话，愿意多赔付200元现金，即共计521元作为补偿，但包先生表示并不接受该结果。

途虎养车：施工流程符合标准

就包先生反映的情况，3月22日，奥一新闻记者从途虎养车官方得到回应称，近期收到该客户的投诉，反映其车辆在门店保养后4个月出现了故障问题。接办后立即与客户取得联系，致力于迅速查明故障原因并寻求解决方案。经内部调查核实，客户保养时所采用的商品为正品，施工流程符合标准。由于客户车辆行驶超过16万公里，因此不能排除故障是由车辆老化引起的自然原因。为确保客户售后服务质量和满意度，途虎养车工场店已与客户达成解决方案，客户表示满意并接受。

随后，奥一新闻记者联系到涉事门店深圳市龙岗区途虎养车工场店（齐心路店），门店的工作人员表示，经与投诉人协商后，双方已达成共识，最终处理结果为：就投诉人后期维修费用的8603元，工场方和投诉人各承担一半费用。而该处理结果，也得到了投诉人的认可。

该门店的工作人员表示，该赔偿并不是为了承担维修事故而赔偿，而是为了提升客户满意度，并且对未及时给到客户合理的解释而感到歉意。同时，工场店的相关工作人员已向投诉人解释清楚，燃油滤清器产品本身质量没有问题，在安装过程中的人工操作也没有问题。

采写：奥一新闻记者 余悦 实习生 罗伊华