事件回顾：深圳市民曹女士称，今年6月在盒马APP购买了湾仔码头水饺，吃后出现腹泻症状，到医院检查是“胃肠炎”。

　　点评：在本次事件中，盒马接到反映后，门店对库存同款商品进行破坏性检查，排查产品和类似消费投诉中的异常，同时，鉴于顾客体验，盒马方面给予曹女士全额退款，并根据就医费用提供体验金。从处理方式来看，商家能积极应对消费者投诉，对所反映的问题对在售产品进行排查，针对消费者诉求作出相应赔偿，面对消费纠纷问题及时的应对能有效维护消费口碑。

　　2019年年末至今，生鲜电商赛道经历了重重洗牌后逐步沉淀，而消费者口碑成为品牌最终落脚点，尤其对商品新鲜程度、质量的评价上。这也是对平台供应能力的一种考验，要求从供应链源头把控货品的质量，否则自有品牌商品出现质量问题时，也会给品牌辛苦建立的口碑带来负面的影响。

　　女子称网购牛奶变臭“豆腐渣” 平台：需专业检测是否变质，最终赔付消费者500元　涉事主体：某电商平台 口碑危机指数：★★ 企业应对指数：★★★

　　事件回顾：深圳市民林女士在某电商平台自营旗舰店购入了三箱品牌纯牛奶，其2岁女儿饮用时发现有一瓶牛奶已成豆腐渣状，并伴有发臭现象。

　　点评：在本次事件中，消费者投诉从某电商平台购买的牛奶存在变质，平台方面回应称，产品是否变质需要经过专业检测，最终赔付消费者500元。在消费者与平台的协商过程中，出现了多次沟通却无法达成一致的情况，赔付金额也一再变化，对于消费者而言体验不佳。由此可见，平台方在处理该事件的速度和态度稍显不足，恐影响消费者的回购欲望。对于消费者投诉产品变质的情况，平台提出需要检测的说法存在合理性，但同时应更加迅速介入，主动协助消费者进行维权，作好解释工作，并及早给出解决方案。

　　撰文：南都记者 陈盈珊　　南都·深圳大件事智库研究员 刘嘉仪